De standaard regeert

Wat is het toch dat overal waar je komt precies hetzelfde met klanten of gasten wordt gecommuniceerd? Namelijk op de standaard manier, de manier van ‘zo hoort dat’. In een winkel bijvoorbeeld: “Goedemiddag, kan ik u helpen?” Klant: “ik kijk even”, medewerkers: “ga gerust uw gang”. En daar blijft het dan ook vaak bij. Vervolgens bij de kassa: “Was dat het voor u?” en “veel plezier ermee en tot ziens”.

In een restaurant dan: Goedenavond, heeft u gereserveerd? Alsof dat het belangrijkste is wat je een arriverende gast kunt en dient te vragen. Vorige week vroeg een bedieningsmedewerker in het restaurant waar we zaten en net de drankjes en het stokbrood met smeerseltjes hadden gekregen, “zal ik u de kaart geven?” Waarop mijn tafelgenoot voor de grap zei “Nee, laat maar joh!”. Of bij vertrek evenals bij het uitchecken in een gemiddeld hotel de allerergste zin: “Alles naar wens geweest?”

Bij de autodealer: goede middag en dan na verloop van tijd, “u zoekt een nieuwe auto.” Wat doe ik anders in een autoshowroom? Zomaar wat typische voorbeelden waarvan situaties waarbij de standaard regeert.

Hoe is dat in uw organisatie? Doet u het ook zoals het hoort? Of, heeft u met uw team nagedacht over hoe het ook onderscheidend anders kan. Hoe uw klanten, gasten of patiënten te verrassen met spontane onverwacht leuke communicatie?

Van ‘meer van hetzelfde’ is echt nog nooit een klant of gast blij of blijer geworden.
Nog nooit. Dus stop alstublieft met te doen hoe het hoort.

Hoe dan wel?

Waar worden jouw gasten, klanten of patiënten nu echt blij van? Van goed en oprecht geholpen worden. Van echte aandacht en echte communicatie. Wanneer ik als klant positief wordt verrast blijft mij dat bij, kom ik sneller terug, word ik loyaler en ga tegen anderen vertellen hoe goed of leuk het bij jullie was, neem ik anderen mee naar jullie organisatie, besteed ik meer en laat ik mij graag door jou adviseren.

Klanten verrassen, het lijkt misschien moeilijk, maar dat is het eigenlijk helemaal niet. Want wanneer u al een beetje afwijkt van hoe het hoort, ben je al direct veel unieker.

Zo kunt je te werk gaan

Je kunt bijvoorbeeld als volgt te werkt gaan:

1. Bepaal wat jullie klanten of gasten willen laten ervaren, hoe specifieker hoe beter.
2. Stel vast hoe dat normaal gesproken ‘hoort te gebeuren’.
3. Denk vervolgens, zonder beperking, na over wat je kunt veranderen aan ‘hoe het hoort’ zodanig dat de gewenste ervaring sterker wordt. Dat kan tekst zijn, maar ook een handeling.
4. Experimenteer er vervolgens een tijdje mee en pas naar wens aan, optimaliseer.
5. Je hebt nu je eigen unieke manier gevonden.
6. Train je team het op deze unieke manier te doen.

Iedere organisatie een eigen unieke manier van communiceren

Wanneer iedere organisatie een eigen unieke manier van communiceren met klanten, gasten of patiënten zou hebben, wordt kiezen veel makkelijker voor consumenten en bedrijven. De aantrekkingskracht van je organisatie wordt aanzienlijk groter bij jouw eigen doelgroep, degenen die zich prettig voelen bij de beleving die zij bij jou ervaren. Je wordt een magneet en de klanttevredenheid en loyaliteit nemen sterk toe. Immers de verwachting komt veel beter overeen met de ervaring.

Ik wens je een mooie unieke klant- of gastcommunicatie. En onthoud, toon lef dan zult je lof oogsten!

Jeff Dadema
Letsgoactive training groep

Bekijk hier het artikel uit 2008 dat Jeff Dadema en Harro Willemsen schreven over SIVA.