Gruwelijke overschatting

In veel organisaties ligt de focus nog altijd vooral op de technische kant van het werk. Aardig zijn, alles doen om een klant goed te helpen en bouwen aan een stevige relatie krijgen te weinig en soms zelfs helemaal geen aandacht. Het is zó logisch dat het door velen als vanzelfsprekend wordt gezien. En precies daar gaat het mis. Er is een gruwelijke overschatting van zowel managers als medewerkers waar het gaat om echt goed met klanten omgaan en het eigen handelen daarbij.

De warme deken ontbreekt vaak

Beroepshalve, maar minstens zoveel privé, kom ik veel in organisaties waar met klanten of gasten gewerkt wordt. De warme deken waar zo vaak over gesproken wordt tref ik helaas maar weinig spontaan aan. Klanten en gasten worden nog altijd vooral als noodzakelijk kwaad gezien en procedures en werkwijzen zijn vooral gemaakt om het onszelf makkelijk te maken. Het belang van de klant komt er vaak niet of nauwelijks in voor. Met een klanttevredenheidsscore van 7,4 zijn we al heel gelukkig terwijl een klant pas fan van ons wordt bij een 9 of hoger.

Wat maakt trainen van gastvrijheid zo moeilijk?

De grootste uitdaging bij het trainen van Gastvrijheid is dat iedereen wel weet wat het is en vooral ook vindt dat hij of zij het zelf heel goed doet. “Ik ben ervan overtuigd het al fantastisch te doen, dus waarom zou ik er tijd aan besteden of waarom moet ik het anders doen?”

Kijk je in de praktijk dan zie je toch echt totaal wat anders. Klanten en gasten worden helemaal niet zo geholpen als ze zouden willen. Klanten en gasten moeten nagenoeg altijd zelf initiatief nemen. In de horeca noem ik dat een zwaaicultuur. Je moet als gast vaak zelf wenken of zwaaien om iets te mogen bestellen. Contact wordt er te weinig of niet onderhouden wanneer de klant even niets afneemt. Flexibel naar klanten en gasten zijn we al helemaal niet. Klanten moeten gewoon blij zijn dat ze bij ons terecht kunnen.

Het begint bij het management

Management technisch wordt de manier waarop er binnen de organisatie met klanten en gasten wordt gecommuniceerd evenzo onderschat. Veelal ook door zelfoverschatting en als dat niet het geval is door overschatting van de mensen in het team op het gebied van echt contact maken en klanten oprecht goed helpen. Er is binnen de meeste organisaties gewoonweg te weinig aandacht voor of het wordt te algemeen gehouden wanneer het met medewerkers wordt besproken.

Wat te doen?

Ondernemers en managers, ongeacht in welke branche, doen er goed aan iedere dag opnieuw aandacht te besteden aan de manier waarom er met klanten wordt omgegaan en gecommuniceerd. Daarbij werkt het vooral heel goed om gastvrijheid een doelstelling van het team te maken. Gezamenlijk gastvrij zijn en voortdurend bouwen aan de klantbeleving stimuleert de teamleden scherper te zijn dan wanneer ze hier geacht worden zelf aandacht voor te hebben. Het is immers zo vanzelfsprekend.

Maak Gastvrijheid speerpunt van uw beleid in 2015 en besteed er dagelijks aandacht aan binnen uw team. Geef inzicht en maak bewust en werk samen aan de meest optimale beleving van klanten, gasten of patiënten. Laat uw medewerkers gericht nadenken over klantbeleving en samen de klantbeleving WOW maken. En pas het vervolgens als team toe. Succes gegarandeerd!

Jeff Dadema
Letsgoactive training groep
‘The Hospitality Company’