De klant heeft helemaal niet altijd gelijk!

‘Customer is always right’, het was lang een veelgehoorde uitspraak waar het gaat om het omgaan met klachten en ontevredenheid van klanten. Sinds Corona heeft het aantal gevallen van onredelijke, onfatsoenlijke en onbeleefde incidenten richting eerstelijns medewerkers in met name de zorg, aan de kassa in de supermarkt, in de horeca, in retail en op de luchthavens, gigantische vormen aangenomen en dat is iets waar we met elkaar echt iets aan moeten doen. Bij Letsgoactive training groep zien we een enorme toename van het aantal trainingen op dit gebied, hoe om te gaan met onbeschofte klanten en andere lastige situaties.

Wat veroorzaakt de onbeschoftheid bij de klant?
Stress wordt als de belangrijkste oorzaak genoemd. Maar ook de polarisatie in onze maatschappij helpt een handje mee als je het mij vraagt. Mensen lijken niets meer te kunnen hebben en gaan bij het minste geringste helemaal los op medewerkers van organisaties die dan toevallig degene zijn die deze mensen ‘helpen’ of te woord staan. Dit is natuurlijk volkomen belachelijk en deze mensen zouden daar direct op moeten worden aangesproken door de mensen erom heen. Dit gebeurt in de meeste gevallen helaas niet. De klant heeft dus helemaal niet altijd gelijk! Hoe gaan we hier nu het beste mee om?

Impact op de medewerker
Wat doet het met een medewerker als hij/zij bloot wordt gesteld aan het verbale geweld van de onbeschofte klant? Het antwoord is veel. Natuurlijk verschilt dit per medewerker. De ene medewerker haalt zijn/haar schouders op en gaat verder, terwijl de andere er de hele dag of nog langer last van houdt. Het leidt vaak tot ontwijkend gedrag en serieuze demotivatie voor het werk wat de medewerker doet. Belangrijk daarbij is hoe er vanuit de leiding met een dergelijk incident wordt omgegaan. Voelt de medewerker steun en support of heeft de medewerker het gevoel er helemaal alleen voor te staan? Als leidinggevende heb je hier een belangrijke rol in het zorgen voor een veilige omgeving voor je medewerkers. Medewerkers die weten dat ze gesteund worden durven meer en zijn beter in staat een incident te verwerken.

De medewerker weerbaar maken
Gelukkig zijn er buiten datgene wat je als leidinggevende kunt doen nog veel meer dingen die je kunt doen om dit soort lastige situaties zo veel mogelijk te voorkomen en als ze dan toch ontstaan te deëscaleren en op te lossen. Kort samengeval komt het erop neer dat we leiderschap bij iedere medewerker kunnen ontwikkelen. Wat ik hiermee bedoel is dat we hen leren zelf in control te zijn en te blijven, wat er ook gebeurt. Wij doen dat bij Letsgoactive met ons effectieve Givability® programma. Givability® draait om de kracht van geven. Geven, niet om te ‘pleasen’ maar vanuit het leiderschap van iedere individuele medewerker. Het gaat dus absoluut niet op voorhand uit van het gelijk van de klant.

De leiding nemen in een dergelijke lastige situatie vergt soms wel wat lef en daarin is training in de meeste gevallen echt noodzakelijk. Wat jij zelf zegt heeft een enorme impact op het gedrag van de klant. Een onbedoeld verkeerd woord maakt al dat de woede nog verder kan toenemen met alle gevolgen van dien. Deëscaleren doe je met empathie voor de situatie (uiteraard niet voor het gedrag) en het stellen van vragen. Je punt maken of wijzen op een regel of procedure is daarbij het ergste wat je in een dergelijk geval kunt doen. Pak je het goed aan, dan is het in verreweg de meeste lastige situaties met onredelijke en onbeschofte klanten mogelijk het tot een goed einde te brengen en zelf klantgericht te blijven in wat je zegt en doet. Als medewerker is het goed te weten dat je zeker niet alles hoeft te tolereren. Het is goed te leren hoe je dit duidelijk kunt maken aan de klant zonder daarbij opleggend te worden. Want doe je dat wel, dan escaleer je in veel gevallen de situatie juist.

Wil je het aantal incidenten met onredelijke en onbeschofte ‘klanten’ drastisch reduceren, ga dan aan de slag met de weerbaarheid van de medewerkers. Ontwikkel gastvrij leiderschap en zorg dat ze met veel zelfvertrouwen lastige situaties zoveel mogelijk al voorkomen en kunnen deëscaleren en de betreffende klant weten te leiden en sturen wanneer het toch gebeurt.

Met betrekking topt dit onderwerp is een interessante recente podcast om te luisteren: Ideacast van HBR ‘Let’s Protect Workers from Rude Customers: https://hbr.org/podcast/2022/11/lets-protect-our-frontline-workers-from-rude-customers

Voor meer informatie over Givability® kijk je hier: https://www.letsgoactive.nl/givability/

Voor meer informatie over onze trainingen Omgaan met Lastige situaties kijk je hier: https://www.letsgoactive.nl/omgaan-met-klachten/

Jeff Dadema
Managing Director | Trainer
Letsgoactive training groep B.V.