Gastvrijheid, zet je knop op ‘geven’!

Ik houd mij zo’n 25 jaar dagelijks bezig met gastvrijheid en Gastheerschap, ook wel Hospitality genoemd, en alles wat daarbij komt kijken. Daarbij kom ik regelmatig mensen tegen die bij gastvrijheid vooral denken aan horeca en dan vooral eten en drinken of aan het thuis ontvangen van vrienden, familie en kennissen. Hoewel gastvrijheid in de horeca een belangrijke factor is, is het geenszins een synoniem voor horeca en ‘eten en drinken’. Omdat we thuis allemaal wel eens gasten ontvangen zijn we allemaal ervaringsdeskundigen.

Bij de start van menig Hospitality training stel ik de vraag wie is er al heel gastvrij. Doorgaans voldoet iedereen aan dat signalement. Op het www circuleren cijfers dat maar liefst 96% zichzelf gastvrij vindt. Heel anders wordt het als je mensen de vraag stelt “Is je collega gastvrij?”, daarop antwoordt 5% positief (dus 45% niet). En wanneer je het klanten vraagt geeft slechts 35% aan de werkwijze gastvrij te vinden. Op basis van deze cijfers kunnen we voorzichtig concluderen dat we onszelf nogal overschatten als het op gastvrijheid neerkomt.

En dat is niet meer dan volkomen logisch. Ten eerste vinden veel mensen het niet prettig om als ‘niet-gastvrij’ bestempeld te worden. Het geeft een gevoel van niet te voldoen. Ten tweede gaat de kennis over gastvrijheid in de meeste gevallen niet verder dan aardig zijn, vriendelijk “goedemorgen” zeggen en iets aanbieden, vaak koffie of thee. Daar is natuurlijk niets mis mee, maar het is maar een fractie van wat je daadwerkelijk met gastvrijheid kunt doen.

Met ons Givability® programma laten we mensen ervaren wat ze met gastvrijheid en Gastheerschap kunnen bereiken. We zetten ze daarbij letterlijk aan het stuur en activeren de leider in ieder van hen. Givability® is opgebouwd uit de woorden ‘give’ en ‘ability’ oftewel geven en het vermogen om te geven. Dit vermogen hebben we allemaal, jij dus ook. We gebruiken het alleen veel te weinig en dat is een enorme gemiste kans. We zetten tijdens de training bij iedereen de knop vol op geven. Dat klinkt wellicht soft, maar het gaat hier niet om geven in de zin van ‘weggeven’ of ‘alles maar toestaan’, en zeker niet om aardig gevonden te worden (pleasen). Pleasen betekent dat jij jezelf lager positioneert dan de ander en dat is nu juist niet de bedoeling. Het gaat om geven vanuit leiderschap. En daar is durf, doorzettingsvermogen en verantwoordelijkheid voor nodig. Daar is dus niets softs aan.

Laten we eerst eens nader kijken naar ‘pleasen’. Pleasen heeft goede elementen in zich. Het de ander graag naar de zin maken leidt bij die ander in veel gevallen wel tot een fijne beleving. Zolang we alleen uitvoerend bezig zijn kan dat voldoende zijn voor een goede klant- of gastervaring. Alleen zijn er grote nadelen aan deze manier van werken. Zo is er een grote kans dat er misbruik gemaakt wordt van jouw goedheid. Je positioneert jezelf tenslotte onder de ander, de ‘klant is koning’ gedachte. Daarnaast, misschien wel veel belangrijker, is het maar de vraag of je de ander wel echt goed kunt helpen wanneer je niet op gelijk niveau met hem of haar communiceert.

Een echte wow-beleving ontstaat vooral wanneer klanten en gasten zich niet alleen fijn bejegend voelen maar ook het gevoel hebben dat ze optimaal geholpen zijn. Hier is leiderschap voor nodig. Oprecht verbinden en doen wat de ander daadwerkelijk nodig heeft, verrassen en durven het gebaande pad te verlaten als dat nodig is. Dat doen kan best een beetje spannend zijn. Maar het inspireert als je ervaart wat de impact is van jouw actie(s). Wat je geeft krijg je namelijk terug, zo goed als altijd. Sterker nog vaak veel meer dan jij hebt gegeven. En soms krijg je het niet terug, ook dat gebeurt. Het is ook weer leiderschap als je daar overheen kunt stappen.

Ik nodig je uit jouw interne knop vanuit leiderschap op geven te zetten. Ik verzeker je dat je er geen spijt van krijgt.

Jeff Dadema
Letsgoactive training groep

Nader kennismaken met Givability®?
24 Augustus organiseren we weer een open Givability®-trainingsdag om jou actief kennis te laten maken met Givability® en de kracht van geven. Je krijgt hier al tools om een echte Givability®-Host te worden, een leider in Hospitality. En je kunt ervaren hoe Givability® voor jouw team of organisatie kan werken. Hier lees je er meer over en kun je direct inschrijven: https://www.letsgoactive.nl/individuele-givability-training/