Van bestelling opnemen naar adviseren

“Gemiddeld kijkt een gast slechts 110 seconden op de menukaart en kiest dan het bekende veilige gerecht.”

In de meeste restaurants krijg je als gast vrijwel direct de menukaart overhandigd. Je kunt dan wachten op het standaard “Heeft u al een keuze kunnen maken?” enige tijd later. Als je pech hebt wordt er bij het overhandigen van de menukaart een hele riedel aan dag- of weekmenu’s en andere specials opgesomd. Vaak ben je als gast na de eerste special al afgehaakt. Een vrij zinloze manier van verkopen. Hoe dan wel? Daarover wil ik het graag met u hebben.

Oorzaak- gevolg

Laten we, voordat we naar de oplossing gaan, eerst eens kijken hoe het komt dat er vaak op die manier wordt gewerkt. In de eerste plaats is daar de ‘zo hoort het’ gedachte. Zoals in iedere branche zijn er zaken waarvan iedereen denkt dat het zo hoort. Met de productkennis is het vaak niet best gesteld en de menukaart is in dat geval het houvast van de bedieningsmedewerker. Daarnaast werkt het systeem van ordertakers en runners in de hand dat niet iedereen alert is op gasten en het soms dringen is om aandacht te krijgen van degene met de handheld.

Het opsommen van de specials is, buiten dat het een ingeslepen patroon is, een manier van het onder de aandacht van je gasten brengen. Toegegeven, je kunt het je team makkelijk leren en je zorgt er in ieder geval voor dat iedere gast erop wordt geattendeerd. Wanneer ik vraag waarom we klakkeloos iets aanprijzen bij iedere gast, zonder te weten of die gast überhaupt warm wordt van het gerecht dat wordt aangeprezen, krijg ik niet zelden het antwoord: “we moeten het wel tegen iedereen zeggen, want als de gast er later achter komt dat er ook een special was, voelt hij zich bekocht.”. Tja, wat kun je daar tegen inbrengen? Laten we eens kijken!

Doorworstelen van de kaart

Hoeveel gasten vinden het leuk de kaart door te worstelen op zoek naar dat ene lekkere gerecht? Juist, maar heel weinig! Vakgenoten en uitzonderingen daargelaten zitten gasten veelal niet te wachten op een overkill aan keuzes. Ze willen gewoon een leuke avond beleven of in een goede sfeer een zakelijke bespreking voeren. Wanneer jij ze kunt helpen een mooie keuze te maken zullen zij dat zeer waarderen. Dat doet mij meteen denken aan een recente mystery visit. Er zat een Amerikaanse gast alleen aan tafel, met de menukaart voor zich. Hij vroeg aan de medewerker “Do you have a special or something?” waarop de medewerker aangaf dat er geen specifieke lokale gerechten op de kaart stonden. De gast verduidelijkte, “But is there something you can recommend?” Deze gast wilde de menukaart niet doorworstelen, maar gewoon een leuk advies.

Wat is het ultieme advies?

Het Ultieme advies, wat is dat dan precies? Nou dat is voor iedere gast anders. Je kunt je voorstellen dat de kaders voor iedereen anders zijn. Het doel van het bezoek, bijvoorbeeld lekker genieten, zakelijke bespreking, even snel wat eten etc., speelt een grote rol, evenals de hoeveelheid tijd die de gast beschikbaar heeft. Het advies wat jij gaat geven op gebied van eten en drinken is heel anders als een gast maximaal 30 minuten heeft of dat hij of zij alle tijd van de wereld heeft.

De reis naar het ultieme advies begint er dus mee deze punten duidelijk te krijgen. Dat kun je doen door een praatje te maken en door te vragen, of rechtstreeks de vraag te stellen “Hoeveel tijd heeft u precies?” Vervolgens stel je gerichte vragen om erachter te komen wat iemand lekker vindt. Ik noem dat een ‘korte-wensencheck’.

De antwoorden gaan in een denkbeeldige trechter en daar komt het ultieme gerecht, of het ultieme drankje bijna vanzelf uitrollen. Je begrijpt dat hoe meer je weet van de gast, hoe beter je advies zal kunnen zijn! Neem niet te snel genoegen met de informatie maar vraag door.

Het advies

Dan komt het moment suprême, je gaat jouw advies geven. Uit alle gerechten kies je dat ene, voor die specifieke gast, ultieme gerecht. Je houdt je kaart dus dicht, geeft geen onnodige specials, behalve natuurlijk als die special het ultieme gerecht is voor die gast, en geeft de gast het gerecht dat jij voor hem of haar in gedachten hebt. Wil je dat echt sterk doen, doe het dan beeldend. Je geeft een mooie beschrijving van het gerecht. Het doel is dat de gast het gerecht in gedachten voor zich gepresenteerd ziet. Wil je echt overtuigen? Zorg dan dat je niet alleen een mooie beschrijving geeft, maar daarbij ook de smaak aanraakt. Oftewel je beschrijft wat het gerecht zo lekker maakt. Wat het geheim is van dat gerecht. Gebruik de smaken, zoet, zout, gerookt, zuur etc. Dit maakt dat het water letterlijk bij de gast in de mond gaat lopen, overtuigender kun je gewoon niet zijn.

Bijverkoop wordt eenvoudig

Omdat je de wensen van de gast kent, kun je het ultieme advies verder uitbreiden met andere gerechten en bijpassende dranken. Het maakt upselling dus aanzienlijk eenvoudiger. Heb je het ultieme advies gegeven en beaamt de gast dat dit wel heel erg lekker was, dan is er meteen zoveel vertrouwen dat hij of zijn jou makkelijk volgt wanneer je nog een advies geeft, bijvoorbeeld voor een nagerecht na een hoofdgerecht.

Succes verzekerd

Heb je eerst goed geluisterd en vragen gesteld dan zal je advies goed zijn en is de kans dat de gast het kiest groot. Bovendien zal het de gast nog beter smaken, jij hebt immers beleving toegevoegd en daarmee de feestvreugde verhoogd.

Maak je gasten blij en zoek vanaf nu bij iedere gast naar het ultieme advies dat je hem of haar kunt geven. Je zult zien dat je veel meer zult verkopen, dat het enorm veel tijd bespaart (denk alleen al aan het hele proces van de kaart bekijken, keuze maken etc.). Adviseren maakt je werk veel leuker dan wanneer je alleen maar bestellingen opneemt en wegbrengt. En tenslotte, gasten worden er echt oprecht blij van en komen graag en vaker terug!

Een mooie gemiddelde besteding en veel werkplezier gewenst. Maak een feestje van je werk!

Jeff Dadema
Letsgoactive training groep
‘The Hospitality Company’