Doe de ‘Bitterballentest’

Gepubliceerd op MissetHoreca.nl 

Mijn blog gaat dit keer over bitterballen. Hoewel het mij niet zo zeer te doen is om de bitterbal zelf. Natuurlijk wel zo fijn als deze bal van goede kwaliteit is natuurlijk, maar dat laat ik dan weer graag aan anderen over dat te beoordelen. Mij gaat het om de communicatie, het Helpen-Principe en het verkopen. Laat ik het uitleggen.

Onderdeel van onze mystery visits

Het is al jaren een vast onderdeel van onze Mystery visits, de Bitterballentest. Het werkt als volgt. We nemen rond 16.30 uur plaats op het terras, in de bar of in het restaurant. Nu moet je vooraf wel even weten dat onze Mystery visits niet bestaan uit het afvinken van punten op een checklist. Wij monitoren op beleving, op communicatie met ons en de andere gasten en het benutten van verkoopkansen. Daarbij zijn we heel reactief wat wil zeggen dat we ‘het gewoon laten gebeuren’ en dus niet gaan zwaaien om aandacht van de bediening te krijgen met als doel iets te ‘bestellen’. Zo komt het regelmatig voor dat we een hele avond op één glas wijn doorbrengen, simpelweg omdat er geen drankje meer wordt verkocht. Dat vinden we in de bediening namelijk vaak te opdringerig, althans dat is wat deelnemers in trainingen vertellen als we verslag uitbrengen.

Deel 1 van de Letsgoactive ‘Bitterballentest’

Goed, we zwaaien dus zelf niet en wachten af waarbij de proactiviteit meteen meten. Onze drankjes worden ‘opgenomen’ en wordt ons dan gevraagd of we bij de biertjes die we bestellen iets lekkers willen nuttigen? Een bittergarnituur bijvoorbeeld, kaas of andere lekkernijen.

Het zal geen verrassing zijn, in 99% van de gevallen blijft het bij de drankjes alleen. En dat is best gek, want bijna iedere gast wordt gelukkig van een lekkere bittergarnituur bij zijn/haar drankje op dat tijdstip. (uit eigen onderzoek blijkt > 80%). Dit was deel 1 van de test. Van de medewerkers slaagt 99% helaas niet op deel onderdeel.

Deel 2 van de Letsgoactive ‘Bitterballentest’

Dan maken we toch een uitzondering en vragen zelf naar de bittergarnituur mogelijkheden. Die zijn er meestal wel en soms blijkt dat er zelfs veel opties zijn (maar we vergeten ze alleen actief aan te bieden!). We bestellen een portie bitterballen. Dan volgt deel 2 van de test. Want als de bitterballen arriveren, een mooi moment, zijn onze glazen altijd ofwel helemaal leeg, ofwel bijna leeg. En wat gebeurt er dan denk je? “Wilt u lekker nog een glas bier/wijn/ander drankje?” Ja, dat zou logisch zijn. Maar helaas in de overgrote meerderheid van de gevallen luidt de tekst “Alstublieft uw bitterballen” en keren we snel terug naar achter de bar, de pantry of gaan elders in het restaurant aan het werk. Ook voor deel 2 van de test zakt het overgrote deel van de medewerkers.

We laten veel omzet liggen

Doordat medewerkers en wellicht ook leidinggevenden het actief verkopen van items als opdringerig zien, blijven veel verkoopkansen onbenut. Ik heb de afgelopen 2 maanden de proef op de som genomen en aan iedere trainingsgroep (ook waar het helemaal niets met Horeca te maken heeft) gevraagd of ze iets lekkers zouden willen bij hun drankje tussen 15.00 en 18.00 uur op een terras of in de bar. Het was een bijna 100% score “JA!” Mensen ervaren het dus zeker niet als opdringerig als je het actief aanbiedt.

Het Helpen-Principe toepassen

Wanneer wordt het opdringerig? Als je iets doet waar een gast niet mee geholpen is. Wij leren bedieningsmedewerkers op een super gastgerichte wijze te denken en handelen. Daarbij wordt niet verkocht maar (pro)actief geadviseerd. De basis vormt het Helpen-Principe dat zegt “Iedere gast oprecht en goed helpen”. Dat betekent doen wat de ander nodig heeft, dat betekent altijd maatwerk, initiatief en snelheid van handelen. Dat laatste is natuurlijk een relatief begrip en bij iedere gast anders. Ik kan er heel veel over vertellen maar als je je teamleden leert in iedere situatie zichtzelf de vraag te stellen “Waar is deze gast op dit moment het meest mee geholpen?” en dan actie te nemen, kom je een heel eind.

Conclusie

Terug naar de Bitterballentest. Als de medewerker in deel 1 van de test zich had afgevraagd, “Waar is deze gast het meest mee geholpen?”, was de kans groter geweest dat hij of zij actief een bittergarnituur zou aanprijzen. In deel 2 van de test is het nog veel duidelijker. Waar zijn gasten mee geholpen wanneer hun bitterballen arriveren, met een leeg of met een vol glas? Het antwoord is net zo eenvoudig als heel veel bitterballen verkopen. Is het dan opdringerig een volgend glas drank te verkopen? Nee natuurlijk niet. Het Helpen-Principe is eenvoudig en biedt medewerkers veel houvast. Het helpt je beter en meer in te spelen op de wensen en behoefte van iedere individuele gast.

Ik wens u veel blije gasten een top omzet!

Jeff Dadema
Letsgoactive training groep
‘The Hospitality Company’

Het Helpen-Principe is een van de 7 principes van Givability®, ons Leiderschap in Hospitality programma. Op vrijdag 23 november verzorgen wij een unieke eenmalige open training Givability. Je kunt nog meedoen! Meer informatie & inschrijven