Managementmomenten van de waarheid

Ik train naast Leiderschap zoals je weet regelmatig teams in klant- of gastgericht werken en verkopen. In veel gevallen gaan er mystery visits vooraf aan een dergelijke training. Als je kijkt naar de uitkomsten van een Mystery Visit, of wanneer je een aantal maanden na een training de balans opmaakt en het team laat steken vallen, is de oorzaak vaak terug te voeren tot de manier waarop het team dagelijks door de direct leidinggevende(n) wordt aangestuurd en vooral gecoacht wordt op de werkvloer. We hebben als leidinggevende vaak het idee dat iedereen in het team precies doet wat wij ze als leidinggevende hebben gevraagd te doen. Helaas blijkt dit in de praktijk vaak toch niet helemaal zo te gaan.

Een paar situaties

In een restaurant worden geen Preshift Briefings gehouden, de manager is druk maar is veel te weinig op de werkvloer, daar waar het echt gebeurt. Als hij dan al ziet dat een medewerker iets doet wat eigenlijk anders zou moeten, grijpt hij niet in want die medewerker werkt zo hard en hij wil hem niet demotiveren.

In een ander restaurant is de manager wel op de vloer aanwezig maar gaat zelf in de strijd voorop. Niets is hem te gek en hij rent en vliegt door de zaak. Een aantal medewerkers is net zo bevlogen, maar de meerderheid vind het wel best. Hij ziet een medewerker vergeten de peper en zout van tafel te halen en loopt zelf naar de tafel om het te regelen. Er is geen communicatie met de medewerker.

De bedrijfsleider in een winkel ziet een vakkenvuller per ongeluk tegen een klant aanlopen en niets zeggen, hij loopt gewoon door. De bedrijfsleider is druk met een andere klant in de weer en denkt, dat zeg ik hem nog wel. Een uur later als de klant al lang vertrokken is denkt de manager, ach laat ook maar, zo erg was het nou ook weer niet.

Een leidinggevende in een supermarkt heeft met een medewerker afgesproken een stelling met energy drinks op te bouwen op een bepaalde plaats in de zaak. Na een tijdje ziet hij dat de medewerker de stelling niet precies op de juiste plaats heeft gezet. Hij besluit het zo te laten want het is erg veel werk om het weer af te breken en opnieuw op te zetten.

Momenten van de waarheid voor managers

Zo kan ik nog vele voorbeelden geven van momenten waar de leidinggevende had moeten bijsturen maar om welke reden dan ook dat toch niet heeft gedaan. Deze momenten zijn de ‘management momenten van de waarheid’. Hoe klein en onbeduidend ze misschien soms lijken, dit zijn de momenten waar het erop aan komt. Daar niet ingrijpen en direct bijsturen, betekent afwijken van de uitgezette koers met alle gevolgen van dien.

Wil je dat een medewerker wèl een praatje maakt met een gast of op de juiste manier een gerecht of product adviseert of bij verkoopt, dan zal de leidinggevende consequent leiding moeten geven. Dat betekent ingrijpen waar het niet gaat zoals afgesproken. Hoe klein de afwijking ook mag zijn. Er kan en mag geen reden zijn om geen feedback te geven.

Hetzelfde geldt overigens ook voor complimenteren. Laat geen mogelijkheid onbenut om medewerkers te complimenteren voor de dingen die ze meer dat voldoende oppakken.

Duidelijk zijn, feedback geven, sturen

Duidelijk zijn en sturen. Wanneer ik restaurantmanagers coach geef ik ze soms de opdracht op het drukste uur helemaal niets meer zelf te doen maar in plaats daarvan te gaan coachen en voortdurend te communiceren met de teamleden. Dat is in het begin heel moeilijk, want veel managers hebben moeite met in hun ogen ‘niets doen’ terwijl de rest zich de benen onder het lijf vandaan loopt. Maar is dit ‘niets doen’ echt ‘niets doen’? Natuurlijk niet. Een manager hoort te managen, te zien wat er gebeurt, aanwijzingen te geven en zorgen dat alles op rolletjes loopt en als dàt geregeld is mag hij of zij natuurlijk meehelpen!

Wees vanaf morgen extra alert en benut je eigen managementmomenten van de waarheid en je resultaat zal snel verbeteren of nog beter worden!

Veel succes!

Jeff Dadema
Letsgoactive training groep