Het is vrijdagmiddag 16.30 uur als ik met een collega trainer bij het restaurant arriveer voor een mystery visit. Onze missie is te onderzoeken hoe er met gasten wordt gecommuniceerd, of er actief aan upselling wordt gedaan en of de verkoopkansen worden benut. Leuk, wij hebben er zoals altijd erg veel zin in.

Wat je wel even moet weten

Even een paar dingen vooraf, voordat ik je meeneem in onze ervaring van die dag, die overigens bestaat uit een aantal echte ervaringen uit verschillende mystery visits. In de eerste plaats is het handig te weten dat onze mystery visits volledig gericht zijn op communicatie en verkopen, zowel aan onze tafel als aan die van de andere gasten die wij kunnen zien. Verder hebben wij, om te kunnen bepalen hoe er gewerkt wordt, de gouden regel dat wij nooit gaan zwaaien of roepen om iets te mogen bestellen. Zo kan het voorkomen dat wij een hele avond op één drankje moeten leven, simpelweg omdat er niemand meer heeft gevraagd of wij misschien nog iets te drinken wensen.

Het terras

Het is prachtig weer en op het terras zitten zo’n 15 gasten als wij plaatsnemen. Er lopen twee bedieningsmedewerkers op het terras en deze zijn druk bezig met een groepje gasten van drankjes te voorzien. Ze missen onze aankomst en het duurt bijna 20 minuten voordat we worden opgemerkt en één van de medewerkers, een dame van achter in de twintig naar ons toe loopt. Ze lacht vriendelijk en op onze gezichten verschijnt ook een lach. Heerlijk als je lachend verwelkomd wordt, zelfs als dat 20 minuten heeft geduurd. Ze verontschuldigt zich voor het niet eerder opmerken en vraagt waar wij zin in hebben. Het worden twee biertjes. Er wordt ons niet gevraagd wat voor biertje wij lekker vinden en of we misschien een wat groter dan normaal biertje wensen. Er wordt ook niet gevraagd of wij straks nog willen dineren en ook niet of we wat lekkers bij de biertjes lusten. Nu komt er meteen een uitzondering op wat ik eerder heb gezegd, want wanneer er niets bij de drankjes aanbevolen wordt, vragen wij, en dit is dus de enige uitzondering, of er wellicht iets van een bittergarnituur te krijgen is. De blonde dame vertelt ons enthousiast over de mogelijkheden en wij besluiten gewoon een portie bitterballen te nemen. We kletsen gezellig wat en kijken hoe er met andere gasten wordt gecommuniceerd.

Briljante vondst verdient navolging

We zien een collega van onze blonde dame aan een andere tafel enthousiast over een wijn vertellen. Hij loopt naar binnen en komt terug met een fles en 3 kleine glazen maat portglazen. Vertelt nog wat meer en schenkt dan wat wijn in de glaasjes. De gasten kijken alledrie blij en er wordt druk met de medewerker gediscussieerd. Later zullen we erachter komen dat het om het proeven van de wijn ging. Niet traditioneel de gastheer laten voorproeven, maar in dit geval proefden alle drie de gasten. Wij vonden het een briljante vondst.

Bitterballen soap

Daar komt onze blonde dame met onze bitterballen. Ze lacht weer vriendelijk en zegt enthousiast, “zo, kijkt u eens wat een heerlijke bitterballen ik hier voor u heb”. De presentatie van de bitterballen is inderdaad aantrekkelijk. Op het bord een mooi garnituur en een klein glaasje met mosterd. De glazen zijn zo goed als leeg maar onze dame vraagt niet of wij nog een biertje lusten. Wij vrezen een lange dorstige avond. Gelukkig smaken de bitterballen erg goed. Een lekker biertje zou wel erg fijn zijn, maar wij hebben nu eenmaal de regel niet te vragen dus we houden onze mond en zwaaien niet. Dan is er nog iets, het glaasje met mosterd is erg leuk qua presentatie maar blijkt tevens nogal onpraktisch want er past geen bitterbal in. Dan toch maar even zwaaien en daar is onze dame weer. Ze moet om onze vraag lachen en brengt ons een lepeltje, dat hoorde er bij en was ze vergeten. Gelukkig voor ons vroeg ze vervolgens of wij nog wat wilden drinken :-).

Hoe welkom zijn we?

Wij hebben geen reservering voor het diner gemaakt en vragen ons inmiddels af of er plaats zal zijn in het restaurant als we zo naar binnen gaan. Er zijn inmiddels nieuwe gasten gearriveerd en omdat het wat kouder begint te worden vertrekken steeds meer gasten naar binnen. Al snel zijn wij nog de enige gasten op het terras. We genieten van onze biertjes en wachten af wat komen gaat. Al een kwartier hebben we onze dame niet meer gezien, ze is naar binnen vertrokken evenals haar collega die zich ook al minimaal een kwartier niet meer heeft laten zien buiten. Wij voelen ons een beetje eenzaam op het terras en besluiten ook maar naar binnen te gaan.

De Mystery Visit – deel 2

We staan op en lopen naar binnen. Daar worden we aangenaam verrast door de hoeveelheid gasten. Het is 18.30 en er zijn behoorlijk wat tafels bezet. We hebben geen reservering maar dat mag gezien het aantal nog vrije tafels geen probleem zijn.

We wachten bij de ingang tot we worden opgemerkt. Dat duurt gelukkig niet al te lang en een voor ons nieuwe medewerker komt breed lachend naar ons toe en vraagt wat hij voor ons kan betekenen. “Wij willen graag wat eten.” zegt mijn collega en de jongen vraagt “hebben jullie gereserveerd?”. Ik zeg “nee dat hebben wij niet, is dat een probleem?”. “Oh nee hoor” zegt de jongen vriendelijk en gaat ons voor naar een tafeltje helemaal in de uiterste hoek van het restaurant. “Alstublieft, neemt u plaats” zegt de jongen vriendelijk en vertrekt weer.

Het allerkleinste tafeltje

Het is, valt ons meteen op, een kleiner tafeltje dan de meeste andere tafels om ons heen en wij vragen ons af waarom wij helemaal hier in de hoek worden neergezet. De tafels om ons heen zijn allemaal leeg. Je zou er bijna wat van gaan denken. Maar dat doen we niet en wachten geduldig af. Zoals gezegd vragen wij zo weinig mogelijk en zijn we vooral erg benieuwd naar acties van de medewerkers.

We zien een leidinggevende midden in het restaurant overleggen met een medewerker, waarbij de medewerker een wijzend gebaar in onze richting maakt met zijn hoofd. Het is wederom een voor ons nieuwe medewerker en de leidinggevende, een man in pak, hebben wij ook niet eerder gezien.

Ze komen vanzelf wel naar binnen

Dan komt onze blonde dame, die ons hielp op het terras, aan onze tafel en vraagt wat wij willen drinken. Ze maakt helaas geen praatje met ons, terwijl dat prima had gekund. Wij geven aan allebei een witte wijn te willen en zij noteert ze op haar notitieblokje. Dan wil ze weglopen maar wij houden haar nog even aan tafel met de opmerking, “je was ineens weg buiten?” zonder daar een lading aan te geven. Ze kijkt ons aan en zegt dan “ja, mijn manager zei dat ik binnen moest blijven.” ‘En de gasten op het terras dan?” vraagt mijn collega. “Onze manager zei dat jullie vanzelf wel naar binnen zouden komen, we staan erg krap qua bezetting vandaag en kunnen het terras er dan niet echt bij doen.” Wij knikken begrijpend maar denken oei!

De witte wijn wordt aan tafel ingeschonken, het blijkt om de huiswijn te gaan, een Chardonnay Pays d´Oc Bellefontaine. Wij kijgen de kaart van de medewerker die ons naar onze (op het zuiden gelegen vrijstaande) tafel begeleidde, er wordt geen praatje gemaakt en geen leuke suggestie gedaan. Na de standaard vraag “heeft u een keuze kunnen maken?” bestellen wij uiteindelijk van de kaart twee verschillende voorgerechten en twee verschillende hoofdgerechten.

Ondertussen arriveren meer gasten en ook om ons heen raken de tafels vol. Bij de meeste tafels wordt evenveel gecommuniceerd als bij ons, en dan heb ik het over de medewerkers. Het is meer gemeengoed als uitzondering dat er echt met gasten wordt gecommuniceerd. Het beperkt zich veelal tot het hoognodige en dan ook nog in de ‘u vraagt wij draaien’-modus. Helaas lijkt vanavond hierop geen uitzondering.

Zwijgen met ‘zwijgende tweetjes’

Er is ook een aantal zwijgende tweetjes in het restaurant. Je kent dat vast wel, dat zijn mensen die samen ‘uit eten’ gaan en elkaar niet veel te vertellen hebben. Ze zwijgen en kijken om zich heen. Het is ook boeiend om te zien hoe daar door de brigade mee om wordt gegaan. Meestal worden zwijgende tweetjes ook vooral zwijgend bediend hetgeen de feestvreugde natuurlijk niet vergroot. Wordt er een praatje gemaakt dan zie je de gasten vaak helemaal opfleuren en soms is het zelfs aanleiding voor de gasten om na vertrek van de medewerker, ook met elkaar te communiceren. Daar heeft die medewerker een waarde toegevoegd die zich vaak uitbetaalt in loyaliteit of in fooi.

De voorgerechten smaken prima en daar is alles mee gezegt. Er gebeurt niets noemenswaardigs qua aandacht of communicatie. Het indekken en debarrasseren gebeurt zonder veel woorden.

Dan worden we toch verrast

De manager komt onze hoofdgerechten brengen. Wij zien hem aankomen en zijn benieuwd. Voordat hij elk gerecht inzet vertelt hij er bij wat het is, “voor u de heerlijke licht gebakken zalmfilet met een frisse dillesaus, daar serveren wij bij …..” Het water loopt je in de mond bij de omschrijving. Waarom dit niet gedaan aan het begin, na de vraag “houdt u van zalm?” Dan doet hij ook nog een leuke wijnsuggestie die bij onze beide gerechten past. Wij gaan uiteraard voor deze heerlijke wijnsuggestie, die inderdaad fantastisch blijkt te zijn.

Tussentijds komt onze blonde dame checken of de gerechten helemaal zijn als verwacht. Wij beamen dat en bedanken haar voor de vraag. Ze zegt “ik ga zo naar huis en mijn collega’s nemen het verder over, ik wens u nog een hele fijne avond.” Ook dat was verrassend en een dikke plus! Zo vaak komen serveersters en kelners ineens niet meer opdagen omdat hun dienst erop zit. Wij bedanken haar nogmaals en vervolgen ons diner.

Er zijn nog steeds tafels vrij elders in het restaurant, daar hadden wij dus ook kunnen zitten bedenken wij. Wij blijven ons afvragen waarom deze tafel?

De Mystery Visit – deel 3

Het slot van de avond …

We overleggen samen of we nog voor een nagerechtje zullen gaan. Eigenlijk worden we wel erg in de verleiding gebracht door de heerlijk aardbeien coups met ijs die langskomen. Maar omdat we nu eenmaal zelf zo weinig mogelijk vragen wachten we geduldig af wat komen gaat.

De klassieke fout blijft vanavond onbestraft

Na ruim een tien minuten met onze inmiddels lege wijnglazen gewacht te hebben komt de manager naar onze tafel en vraagt “wilt u nog een lekker nagerechtje of wilt u liever meteen aan de koffie?” Normaal reageren wij op deze toch wel klassieke fout met “doet u ons maar een lekkere cappucino inderdaad”, maar we zijn inmiddels zo nieuwsgierig geworden naar de aardbeien met vanilleijs die wij al een aantal keer hebben zien langskomen, dat wij hem vragen of er nog van die aardbeiencoups zijn, wijzend op een andere tafel. “Ik denk het wel” zegt hij en gaat voor ons informeren in de keuken. Wij pakken zelf een kaart en constateren dat de aardbeiencoups niet op de kaart staan, een leuke special dus. Op het verlossende woord vanuit de keuken, bestellen wij 2 aardbeiencoups.

Suggestief meer verkopen

De aarbeiencoups arriveren kort daarna en we hebben duidelijk de juiste keuze gemaakt want wat zijn ze lekker! We zien en horen een medewerker aan een andere tafel actief de aardbeiencoup aanprijzen: “houdt u van aardbeien? En van vanilleijs? Dan heb ik toch wel zo’n lekker nagerecht voor u, een overheerlijke coup met verse aardbeien en vanilleijs, wat denkt u daarvan?” De gasten knikken vol overtuiging en kijken alsof ze de lotto gewonnen hebben. Geweldig om te zien! Wij vragen ons af waarom de ‘manager’ dat niet bij ons deed. Zou het iets met het kleine tafeltje in de hoek te maken hebben? In ieder geval een gemiste kans om direct in één zin een koffiesuggestie te doen.

Aandacht vasthouden tot en met het vertrek

De medewerker van de aardbeiencoups komt onze borden debarrasseren en vraagt ons of wij zin hebben in een lekker kopje koffie of thee. Wij stemmen in en de cappucino en thee worden op een leuke en nette manier gepresenteerd. Na de koffie hadden wij nog wel een tweede gewild, maar zeventien minuten nadat de koffie op was, heeft nog niemand ons gevraagd of wij nog wat zouden willen.

Hoe heeft u het ervaren bij ons?

We besluiten niet nog langer te wachten en zelf initiatief te nemen om te betalen. Wij wenken de manager en als hij aan tafel komt vraagt hij “wilt u de rekening?”. Wij geven aan inderdaad de rekening te willen en hij loopt direct weer weg om deze te maken. Even later komt hij terug met de rekening welke hij aan ons presenteert. Ik vraag of wij met credit card kunnen betalen. Dat kan, en de manager vraagt of ik dan even mee wil lopen naar de bar. Daar betaal ik de rekening en hij zegt, kijkend op mijn kaart, dank u wel meneer Dadema. Mijn collega is inmiddels ook opgestaan en we lopen samen met de manager naar de deur. Daar vraagt hij ons “hoe heeft u de avond bij ons ervaren?” Wij zijn aangenaam verrast bij deze vraag. Hoe vaak wordt er niet alleen de standaard vraagt gesteld “alles naar wens geweest?” waar je als gast alleen maar ja op kunt antwoorden, want wie neemt deze vraag nog serieus, zeker op dit moment van de avond.

Maar omdat de vraag zo goed wordt gesteld, geven wij aan een leuke avond te hebben gehad en heerlijk te hebben gegeten. We geven als aandachtspunt het gebrek aan aandacht op het terras vlak voor we naar binnengingen en laten het daarbij. De manager bedankt ons voor de feedback en wens ons nog een fijne avond. Wij hem ook, ’tot ziens!”

Jeff Dadema
Letsgoactive training groep

De column is gebaseerd op meerdere mystery visits. Wil je meer weten over onze Mystery Visits en weten hoe er in jouw restaurant wordt gecommuniceerd en verkocht? neem dan even contact met ons op, bel 079 323 82 62 of mail ons.