Regels en protocollen

Regels en protocollen, hoe vaak zijn ze niet leidend in hoe wij werken en, erger nog, hoe wij denken? Iedereen herinnert zich nog de paarse krokodil reclame van Ohra waarin een moeder aan de kassa van het zwembad komt vragen of de paarse opblaaskrokodil van haar zoontje wellicht gevonden is. Ze ziet de krokodil op dat moment in de hoek van het kantoortje staan en zegt “daar staat ie!”. De medewerker achter de kassabalie pakt een formulier en geeft het aan de vrouw met de mededeling “vult u dit formulier maar in!” De vrouw zegt nogmaals “maar daar staat hij!” en wordt zichtbaar moedeloos.

Regels weerhouden veel mensen van nadenken, creativiteit en het nemen van verantwoordelijkheid. Je aan de regeltjes houden maakt dat je er later niet op ‘afgerekend’ kunt worden. Dus houden we ons braaf aan de regels en alles is in orde. Neem bijvoorbeeld de rol van de banken in de crisis van de afgelopen jaren. De bankiers hielden zich over het algemeen keurig aan de regels maar ondertussen werden vele consumenten gedupeerd. Of in het geval van de zwembadmedewerker uit het eerste voorbeeld, de regels zeggen dat wanneer iemand iets kwijt is er altijd een formulier moet worden ingevuld. Een regel die wellicht zelfs bedoeld is om het altijd goed te doen, werkt hier precies averechts. De kern van het probleem is dat de medewerker zich niet geroepen voelt, of niet veilig genoeg voelt zelf de beslissing te nemen de krokodil gewoon direct aan de dame terug te geven.

Simon Sinek gaf in een van zijn TED Talks het voorbeeld van een medewerker op de luchthaven. Toen een van zijn medepassagiers te vroeg wilde boarden werd de medewerker boos en snauwde deze passagier toe op zijn beurt te moeten wachten. Op de vraag van Simon waarom zij niet gewoon op een menselijke manier tegen de passagier praatte, zei ze “moet u luisteren, als ik de regels niet opvolg kan mij dat mijn baan kosten”. En precies dat is het probleem. Deze medewerker kijkt wel uit de regels niet te overtreden, puur als lijfbehoud.

Regels en protocollen zijn er natuurlijk niet voor niets, ze zorgen voor een uniforme werkwijze, voor veiligheid en voor duidelijkheid. Bij het opstellen van de regels is men meestal met name uitgegaan van het belang van de organisatie en is men vergeten echt na te denken over de beleving van de klant en de gevolgen die een bepaalde werkwijze in dat kader kan hebben. Daar komt bij dat regels vooral regelen wat niet mag in plaats van wat wel mag. En op veel plaatsen zijn we wel wat doorgeschoten in voorschijven hoe iets moet verlopen.

Waar het gaat om Hospitality kunnen regels en protocollen funest zijn. Ze zetten de rem op creativiteit en daarmee op spontane gemeende gastvrijheid door medewerkers. En juist deze spontane echte vriendelijkheid en creativiteit maken dat een klant of gast zich daadwerkelijk welkom voelt bij jouw organisatie. Mijn advies is gebruik regels en protocollen vooral als leidraad en maak ze niet leidend. Uitzondering vormen uiteraard regels die de veiligheid van de klant/gast en/of de medewerker borgen.

Jeff Dadema
Partner | Trainer
Letsgoactive training groep