Stop met verkopen!

[Note. Ik heb de column geschreven voor zowel horeca als retail en gebruik. Daarom zowel de term ‘gast’ als ‘klant’ en voorbeelden uit beide branches]

Hoe harder je probeert iets te verkopen, hoe groter de kans dat je het juist niet verkoopt. Hoe anders was dat wellicht vroeger, het is de realiteit van vandaag. En dat is niet zomaar. Ik neem je in deze column graag mee in de wereld van verkopen, waar alles draait om vertrouwen.

Even terug naar de oude marketing P’s

In 2007 en 2008 gaf ik regelmatig met collega trainer Harro Willemsen het seminar ‘Weg met de marketing P’s’. In dit bijna cabareteske seminar namen wij op een leuke manier afscheid van de marketing P’s en verwelkomden wij SIVA. Je kent ze vast nog wel, Product, Promotie, Prijs en Plaats. Ja, er zijn er nog veel meer, maar dit zijn de oorspronkelijke 4, bedacht in 1960 door McCarthy en grootgemaakt door Philip Kotler. Nog steeds nemen deze marketing P’s een prominente plaats in de marketingboekjes op scholen, terwijl ze naar mijn mening eigenlijk niet meer van deze tijd zijn.

Waarom de marketing P’s niet meer werken kan als volgt worden uitgelegd:
In 1960 waren de producenten aan de macht. Zij bedachten de producten, maakten er promotie voor waardoor consumenten het product gingen aanschaffen. De prijs was het mechanisme waarmee je ofwel meer verkocht (door de prijs te verlagen) ofwel iets exclusief maakte (door de prijs hoog te houden). Tenslotte was de locatie heel bepalend, de feitelijke markt waar het product verkrijgbaar was.

Consumenten van nu zijn natuurlijk totaal niet meer te vergelijken met consumenten van vroeger. Internet heeft alles transparant gemaakt. Jij als consument weet vaak meer van het product wat je wilt aanschaffen dan de verkoper in de winkel. Bovendien zijn wij als consument veel meer geïnteresseerd in de ervaring van anderen met een product of dienst dan wat het bedrijf of de verkoper er over te zeggen hebben. Het draait dan ook meer om oplossingen voor wensen en behoeften dan om producten. Meer om de juiste informatie die bijdraagt aan een beslissing dan om promotie. De prijs is nog steeds erg belangrijk maar de waarde zo mogelijk nog meer. En tenslotte is de toegankelijkheid minstens zo belangrijker als de locatie.

Verkopen leidt tot wantrouwen

Wanneer je toch gaat proberen iets te verkopen, zonder te weten of de potentiële koper er gelukkig van wordt of niet, leidt dat in veel gevallen tot wantrouwen. Mensen hebben tegenwoordig snel het gevoel dat ze iets wordt ‘aangesmeerd’ waar ze vroeger juist een ‘verkoper’ lieten komen om de voordelen van een product uit te leggen. Wanneer de een interne aansmeer-alarmbel afgaat, besluit diegene die eerst voorzichtig enthousiast was het toch maar niet te doen. Hoe zorg je er nu voor dat er vertrouwen ontstaat in plaats van wantrouwen zodat je uiteindelijk toch veel meer verkoopt?

Werk aan vertrouwen met behulp van het Helpen-Principe

Mensen, ook jij en ik, willen vooral goed en oprecht geholpen worden. We willen graag dat ons een passende oplossing wordt geboden. Bijvoorbeeld een oplossing die zorgt voor een leuke gezellige avond wanneer ik met mijn partner uit eten ga. Afhankelijk van waar ik dan als gast zin in heb, hoeveel tijd ik heb en welke wensen ik heb.

Om een gast of klant goed te helpen, zul je eerst moeten uitvinden hoe en waarmee hij of zij geholpen wil worden. Wij noemen dat bij Letsgoactive het Helpen-Principe. Het begint allemaal met het initiatief te nemen tot interactie. Een gesprekje voeren dus. Vraag jezelf steeds opnieuw af, waar is deze gast of klant echt mee geholpen en neem dan initiatief tot actie. Adviseer je gast of klant vervolgens het juiste product of de juiste dienst. In het restaurantvoorbeeld geef je bijvoorbeeld een mooi advies voor een heerlijk gerecht en afhankelijk van de wensen van de gast een mooie bijpassende wijn.

Adviseren in plaats van een ‘order taken’

Goed en oprecht helpen kan ook inhouden dat je een ander, of misschien wel veel goedkoper, alternatief adviseert dan waar je klant voor naar je bedrijf is gekomen. Dit uiteraard wanneer dat andere product (of die andere dienst) natuurlijk meer waarde toevoegt voor de klant. Stel je even voor dat je in een drogisterij werkt. Een klant komt bij je met de vraag voor een bepaald zalfje. Je verkoopt haar het zalfje en de klant is blij. Of toch niet? Want waar gaat ze het zalfje voor gebruiken? Wat zijn de klachten die ze heeft? Als je weet wat de klachten zijn adviseer je misschien wel iets heel anders, iets wat veel beter helpt en misschien wel een paar producten die bijdragen aan de oplossing. Misschien adviseer je haar wel eerst even naar de huisarts te gaan. Jammer, geen omzet dit keer, maar wel een klant die zo goed als zeker weer bij je terugkomt want ze voelt zich goed geholpen. Op het verjaardagsfeestje ’s avonds vertelt ze aan iedereen hoe goed ze bij jou in de winkel geholpen is waardoor je binnenkort weer een paar nieuwe klanten mag verwelkomen.

Korte versus lange termijn

Kijk verder dan de korte termijn, ook als je de omzet nu misschien wel heel hard nodig hebt. Werk aan de relatie met je gasten of klanten en zorg dat ze loyale fans van je bedrijf worden. Ze komen terug en besteden meer, laten zich door jou adviseren en vertellen het bovendien door aan anderen die vervolgens ook de weg naar jouw bedrijf weten te vinden. Wie stopt met verkopen maar in plaats daarvan echt investeert in aandacht en interactie met zijn gasten of klanten creëert fans en ambassadeurs en zal uiteindelijk een veelvoud aan resultaat behalen.

Ik wens je veel succes! Maak een feestje van je werk en zie omzet als resultaat in plaats van als doel! Stop vandaag nog met verkopen!

Jeff Dadema
Letsgoactive training groep